6 techniques simples pour éviter de perdre des clients

6 techniques simples pour éviter de perdre des clients

Un des aspects qui préocupe le plus tous ceux qui se consacrent aux e-commerces est ce qu’on appelle le churn rate ou le taux de rebond. En effet, comme il est nécessaire d’aquérir de nouveaux clients à un rythme accéléré, il est indispensable de ne pas perdre les clients déjà présents, sans quoi tous ces efforts seront vains.

Heureusement, quelques conseils pratiques existent pour éviter ces “pertes” indésirables.

1. Le premier est de faire un suivi de l’activité de chaque client préalable à son départ: revoir son comportement en termes de nombre de fois où il a ouvert la page, le temps qu’il a passé sur celle-ci, les intéractions, etc. De cette façon, vous découvrirez s’il a quitté le site brusquement ou parce qu’au fil de sa navigation il ne trouvait pas ce qu’il cherchait.  Ainsi vous pourrez appliquer les actions correctrices nécéssaires.

2. De même, il est important de segmenter la base de données des clients et construire une stratégie concrête pour chaque segment. Une page de contenus à destination du plus grand nombre de  clients peut conduire à ce que personne ne se sente particulièrement attiré ou concerné, même si elle contient des paragraphes spécifiques pour chacun des segments. Par une personnalisation adaptée, il est plus facile de capter une plus grande attention des clients.

3. Il est préférable d’éviter les e-mails transactionnels qui n’ont pas une finalité concrête et qui ne suscitent  pas vraiment l’intêret du client. Bien qu’ils soient un excellent moyen de collecter de l’information donnée par l’utilisateur, ils peuvent devenir intempestifs pour lui s’ils sont envoyé à une fréquence trop élevée.

4. Sachant qu’il est fondamental de dialoguer avec le client pour obtenir son  feedback, les enquêtes au début ou à la fin de la transaction sont une manière simple d’obtenir son retour sans le déranger. Ces enquêtes permettent de savoir pourquoi un internaute s’intéresse à vos produits ou services avant de se décider finalement à les acheter. En d’autres termes, cela explique comment le site ait réussi à convertir la visite en vente.

5. S’il s’agit d’une page web avec souscription, comme celle de solution Software as a Service(SaaS), le paiement de l’adhésion peut être une des raisons qui peut augmenter le taux de rebond. Dans ce cas, il faut revoir le montant de l’abonnement mensuel ou annuel tout comme les modes de paiement et l’annulation du service.

6. Enfin, il ne faut pas oublier ce qui est appelé le “marketing” des utilisateurs. Les entreprises sont si concentrées à capter de nouveaux clients que parfois elles en oublient de s’occuper de ceux qui sont déjà là.  Pour cela, il faut réussir à améliorer les contenus du site et s’efforcer à optimiser l’attention que vous portez à ces clients  et répondre à leurs doutes.

 


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Brice Esperon

Blueknow

Personnalise l’expérience d’achat 

 

Image: Cette image est une ouvre derivée de « Online Shopping with Touchscreen Ultrabook » par Intel Free Press, disponible sur la Licence d’Attribution en http://www.flickr.com/photos/intelfreepress/6983545613/