Email mail marketing logístico, el gran olvidado.

Casi todas las empresas son conscientes de que necesitan cuidar sus comunicaciones de marketing. Pero, ¿lo hacen con todas?

Hay ciertas comunicaciones que no son transaccionales puramente, pero que sí sirven para cuidar la marca y la experiencia de usuario. En muchas ocasiones, este tipo de comunicaciones no se cuidan y otras muchas veces, es directamente el proceso lo que no se cuida.

Igual que vemos campañas de recuperación de carrito no cuidadas. Por ejemplo hay empresas que hacen emails con puntos de fuga que llevan al usuario a la ficha de producto en vez de al carrito. O ciertos emails automáticos que se mandan desde las pasarelas de pago que parece que te están exigiendo que pagues. Hay otros servicios de información que no son 100% promocionales que si no se vigilan pueden traer malos entendimientos y falta de confianza al cliente.

Uno de los procesos que deben mimar todos los ecommerce es la información del envío y de logística inversa si así lo necesitase el cliente.  Si no se cuida la información puede ocasionar cierto colapso en el canal de atención  al cliente. Pero además de que el hecho de tener al cliente bien informado evita que éste pregunte, esta comunicación también es de marketing y es parte de la estrategia de marca. Se debe de tener una plantilla acorde con las especificaciones de marca, tratar al cliente con el mismo tono que en otras comunicaciones, y por supuesto darle la información de manera clara y veraz.

Al igual que nos ocurre con otros procesos de trigger email, los emails de seguimiento de envío se pueden hacer desde varios canales. Las propias empresas de paquetería los hacen, pero normalmente esta información se le pasa al usuario cuando el paquete está ya en las instalaciones de la mensajería con el branding y el estilo de la empresa logística.  La información en esta casuística está, pero el marketing y el cuidado de la marca que ha vendido el producto es inexistente. A parte del tema del branding, hay algunos procesos que no los hace la empresa logística, y que no se informa a parte con otro hilo de comunicación o no se informa, como la recepción del pedido, la preparación del mismo y las gracias post recepción.

Para suprimir los problemas de información logística y poder hacer marketing con esta información hay que pensar en la campaña como un flujo de emails que están todos correlacionados. No se puede dejar parte del proceso a la empresa de mensajería, lo mejor es conseguir un proveedor especializado que trabaje con todas las opciones logísticas y que sea cual sea se envíe la misma comunicación y que forme parte del flujo de la campaña de marketing para el envío logístico. Uno de los proveedores Saas que hace esto e incluso el etiquetado del paquete es Qaplá.

CAMPAÑA DE INFORMACIÓN DE ENVÍO LOGÍSTICO

  1. Aceptación de pago e información de recepción del producto.
  2. Información de preparación del envío.
  3. Información de envío del pedido.
  4. Agradecimiento post recepción del producto e información de cómo hacer la devolución.

Casi todos los ecommerces se quedan en los tres primeros pasos, y muy pocos correlacionan los dos primeros con el último. Es muy importante para nuevas ventas y que el cliente se convierta en “lover” de la marca que todas las comunicaciones tengan correlación y estén dirigidas con las mismas directrices que la marca fije en su manual de branding.

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