6 tácticas sencillas para evitar perder a los clientes

6 tácticas sencillas para evitar perder a los clientes

Uno de los aspectos que más debe preocupar a quienes se dediquen al ecommerce es el llamado churn rate, o tasa de abandono de clientes. En efecto, así como es necesario conseguir nuevos clientes a un ritmo acelerado si se desea que el negocio crezca, es indispensable no perder los existentes, o todo esfuerzo será en vano. Afortunadamente, unos consejos prácticos bastan para evitar este indeseable “desangramiento”.

1. Lo primero es hacer un seguimiento de la actividad de cada cliente previa a su partida: revisar su comportamiento en términos del número de veces que abrió la página, el tiempo utilizado en ella, las interacciones, etcétera. Así se descubre si se trata de una acción intempestiva o de una desilusión paulatina, lo que permitirá aplicar los correctivos necesarios.

2. Asimismo, se debe segmentar la base de clientes y diseñar una estrategia concreta para cada uno de los grupos resultantes. Una página con contenidos dirigidos a todo el posible universo de clientes puede traer consigo que sencillamente nadie se sienta particularmente atraído por ella, mientras que si posee secciones enfocadas a cada segmento en particular, a través de una adecuada personalización, puede captar una mayor atención de cada grupo.

3. Deben evitarse los llamados emails transaccionales que no buscan un fin concreto y que no atraen realmente el interés del cliente. Si bien son un excelente recurso para nutrirse con la información suministrada por el usuario, pueden convertirse en una molestia para él si se envían con demasiada frecuencia.

4. Puesto que dialogar con el cliente es indispensable para recibir su feedback, una manera sencilla y que no le cause molestias son las encuestas al comienzo o al final de una transacción, ya sea para conocer por qué un internauta se interesa por los servicios o productos de la página y por qué decidió en definitiva adquirirlos. En otras palabras, qué es lo que ha logrado que se haya producido una conversión.

5. Si se trata de una página web por suscripción, como es el caso de aquellas que se dedican al Software as a Service(SaaS), una de las razones de que aumente el churn rate puede ser, precisamente, la cuota. En este caso, se debe replantear tanto el importe del fee mensual o anual como la forma de pago y de cancelación del servicio.

6. Por último, no se debe olvidar el llamado marketing de usuarios. Si bien normalmente una empresa se concentra en captar nuevos clientes, algunas veces se olvida de cuidar a los existentes. Esto último se logra mejorando los contenidos del sitio y esforzándose en optimizar la atención que se presta a anuncios y dudas.

 

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Diego Mosquera

Blueknow

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Fuente imagen: Esta imagen es una obra derivada de Online Shopping with Touchscreen Ultrabook por Intel Free Press, disponible bajo la licencia Licencia de Atribución en http://www.flickr.com/photos/intelfreepress/6983545613/

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